报告标题销售经理指导报告

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社会认同   

概要- - 地位，声望和其它形式的公众承认都能够激励刘先生。他对夸奖的需要激励他广泛建立人际关系。结果，他成为一个天生的市场开发人才，能创造出一个不曾存在的市场。不论是在电梯里还是在正式社交场合短暂相遇，他都会抓住机会广交朋友。不过，如果他必须在一个独立的办公室里或在家里工作，通常得不到承认和夸奖, 那么他对公众承认的需要可能会产生负面影响。社会认同分数高的销售代表在大的办公室里发展最好，因为竞赛，业绩公告及通报可以满足他被人注意和认可的需要。当进行推销推介的时候，刘先生可能会花太多时间滔滔不绝地讲话, 没有什么时间揣摩促使对方购买的特定购买信号或需要。另一方面，与这种高分相联系的社会驱动力给了他夸夸其谈的本事和灵活多变适应任何社会环境的能力?推销员必需的两个条件。当他的社会认同分数接近 61%时, 这些分析不太明显; 当社会认同分数接近 100%时, 就会变得更加明显。

指导建议- - 因为刘先生天生性格开朗，经理一定要鼓励他加入符合某个特定市场的社会组织，例如专业协会或退休人员协会。经理应该帮助他学习了解合格的和不合格的潜在客户之间的区别, 因为他天生好广交朋友而不区分他们是否有购买他的产品或服务的潜力。如果在这个方面对他不进行适当监督, 他的工作会既没有效率, 也没有效果。任何形式的公众承认，尤其是同同事竞争后得到的承认，不论是区域范围内还是全国范围内的，都能容易地激励刘先生。经理应该通过举办定期的竞赛和颁奖宴会来激发生产力的提高。如果他的办公室很小,同别的办公室分离, 或在家里工作, 经理一定要通过发布消息或电子信息的方式，拉他过来加入到推销员的网络之中。在比较大的办公室里，经理可能还要观察刘先生在工作期间同其他职员交流的时间。当高社会驱动力与低目标导向 (参见前页看是否这个最后说明适用) 反映出来的低紧迫感结合在一起的时候，这点尤其重要。销售经理或小组长每周应该至少参加1-2次他的推销见面会, 以评定他的产品介绍会的效果。要留意推介前的熟悉过程是否太长，看他是否花太多时间只顾自己讲话, 没有什么时间聆听对方发表意见。他是否太拼命地让别人喜欢他, 却没有在推介中建立专业形象? 他是否花太多的时间建立关系以至于没有什么时间搞事实调查? 他发现对方真实的购买动机的效果如何? 他是不是太忙于同对方交朋友而有时候会错过一个生意机会? 经理要稍微回避一下, 给刘先生一个吃一堑长一智的机会, 认识到他对承认的要求过高会妨碍他的生产力。

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社交信心   

概要- - 刘先生具有社交的自信和信心来做推介，回答异议和进而成交。从最初面谈到默示同意，他都有相当有效的眼神接触，姿态和情绪控制。要注意, 这个指标不衡量进攻性或支配力。一个人可能相当自信, 但是能用敏感和关心他人的方式表现出来。在这项报告中关于关爱他人的章节论述了他的社交信心是否可能太强加于人, 不太敏感，缺乏策略和交际手腕。经理反映说, 社交信心分数高于80% 的推销员在做推介和成交方面没有问题，而得分低的的推销员显得多少不太有信心表明自己的观点。这点特别重要，因为推销某种产品或服务需要特别高度的自信，例如那些"需要性"高于"索要性"的产品的"(如保险)。当社交信心得分高时，这些问题在中等范围内看上去不太明显，而当刘先生的社交信心得分接近100% 时, 会显得非常明显。

指导建议- - 刘先生在社交信心上的高分反映出他高度自信，这对几乎所有岗位的推销员来说都是一种资本，所以, 对这种得分范围内的人员本身不必要再进行培训。然而，当这种高程度的社交信心与本报告中描述的其它性格特色结合起来的时候，问题就出现了。例如，如果这种程度的社交信心同低程度的关爱他人(见本报告中关爱他人指标)结合在一起，那么就需要介入来提高他的推销效果。在这种情况下，他可能只会例行公事, 只顾完成任务, 结果无法热情服务, 疏远对方。客户服务工作需要培育人际关系, 但是他可能还不重视。如果他在目标导向上的得分很高(见前页上的目标导向得分), 这个问题会相当严重。他不仅有时候缺乏客户服务工作所必须的敏感度, 而且他对完成目标的重视使他急躁, 不能容忍别人影响他实现自己的目标。为了减少这些交互作用的消极影响，指导刘先生如何在对方的反对意见提出之前将它们消除, 以避免直接冲突。如果对方说 "我们没有钱", 他每次都要得到对方资金上的肯定承诺才能进行下一步的成交会谈。如果对方说 "我们没有这个需要", 也要进行有效的事实调查, 发现问题的突破点。如果对方说"我们不相信你", 刘先生一定要通过首先建立关系的方式加以处理, 着重显示自己的专业水平, 着重强调公司的素质和产品质量。多参加几次刘先生的推介会和客户服务电话访问。然后，用积极鼓励的方式提出并结束对他的批评指正。指出由于他就事论事的工作方法造成的不良客户服务或失去的成交机会。此外，当地的大学或顾问公司提供的推销培训课程能提供帮助性指导和小组讨论，以便克服在这个方面的无效行为。

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目标导向   

概要--刘先生在追求目标方面表现得不慌不忙,四平八稳，没有激情。他的性情更像童话中的"龟" (不是"兔") 或者"耕作马" (不是"竞赛马")。他按照既定的程序和步骤来完成目标，缺乏创造力, 紧迫感和原动力。由于他缺乏高程度目标导向般的激情，他会花太多的时间用客户服务的方式来同对方交朋友, 向他们说教，没有多少时间顾及结果。尽管耐心是他的优势, 但是他那不慌不忙的性格会在需要紧张和创造性工作才能成功的环境中带来麻烦。要说明的是, 关于低目标导向得分(0%-40%)的分析在他的目标导向得分接近0% 的时候比较明显, 在得分接近40% 的时候就不那么明显了。

指导建议 - 由于刘先生的目标导向天生就低, 他必须每周工作四至五天，每天工作十二个小时才能达到高水平的工作效率。如果他的市场不大, 又没有推销经验，他必须立即接受完整的市场定位(目标化推销)和产品或服务推销方面的培训。如果这些问题不在刘先生开始工作时尽早解决,他那不慌不忙, 四平八稳的工作作风将使他落在别人后面, 而且必须急起直追才能有理由拿到推销佣金。因为他无法加速弥补同别人的差距, 失败是很有可能的。另一方面, 如果他已经有广大的市场和直销经验, 那么他就会少走很多弯路, 也就会有更多的时间去作销售, 而不是把时间浪费在办公室里。经理可以集中精力抓活动管理，而不是把时间花在推销培训练和市场开发方面。因为刘先生不注重结果, 他会自然而然地花太多时间来建立人际关系, 搞宣讲, 结果没时间促成交易。活动管理应该强调, 成交意向是有明确定义的, 他确实能要求对方提供支票或签字。如果他每星期达不到最大数量的成交面谈, 他将无法完成销售指标。为了达到最大数量的成交面谈, 他必须有最大数量的第一次见面(初始会面), 先简单地了解对方的独特需要。为了激发刘先生, 最重要的是他要有胆识做出承诺并且说话算数。如果一开始就没有表现出正直，重视价值和自我约束，则经理做什么都没有用。如果刘先生很正直, 并有工作道德，经理应该给他建立定义明确，实际可行的每周初次见面/成交目标(相对于销售目标), 并使他也能认同。并让他接受这样一个道理: 失败没有可接受的借口。然后让他握手承诺并保证每周汇报进展情况。如果初次见面/成交业绩跌到他承诺的水平以下, 应立刻提醒他; 而且，在没有其它办法的情况下，指出"这正在变成一个是否说话算数的问题"。 这一点再次强调承诺的严肃性, 时常激发推销员的干劲。由于刘先生工作起来不慌不忙, 四平八稳, 他常常认识不到问题的严重性, 直到为时已晚而无法赶上。最重要是, 一旦销售业绩跌落到可接受的水平以下, 就立即启用公司正式的奖惩制度。

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自主意识   

概要-刘先生对控制和独立性的需要不高导致他对和平与和谐的需要就高, 这可能会对销售成功产生不利影响。他对和谐的渴望意味着他会屈服或顺从对方, 而不是抓住机会, 穷追不舍。有时, 他更多地考虑同对方保持和谐的关系, 而不考虑做生意。如果他被迫与其他销售人员一起去见大的客户，他常常扮演辅助角色, 而不是负责做产品说明。他对拒绝的反应更多的是以保持关系为主, 而不是实事求是。虽然有时他会表现得更被动，但是当两个推销员试图控制同一个地盘时, 刘先生的做法就是避免冲突。在推销压力低的环境中, 他最觉得轻松自如, 因为那里没有冲突。此外，只有在控制和独立性没有和平与和谐更重要的环境中, 他才能同别人合作得很好。当自主意识得分接近0%时 (请参考上面的图表), 上述现象特别明显; 可是当自主意识得分接近40%时, 就不那么明显了。

指导建议 - 特别是当推销别人可能需要但不一定想要的无形服务的时候，例如保险或咨询服务, 要指导刘先生如何掌握推介会。首先要建立信任，确保有购买资金, 并提出确定具体需要的有关问题。一旦需求确定，要指导刘先生如何扩大购买压力, 并通过提供他们需要的产品或服务来减少压力。还要让刘先生逐字逐句地学会做正确的产品说明以及解答对方可能提出的问题。如果他对推介会开始失去控制, 这些说明将给他提供一个安全网，使他利用一些关键的语句进行自卫。维持和平与和谐的需要给刘先生造成的问题会由于高程度的关爱他人和低水平的社交信心而更加重要。 请阅读本报告关于关爱他人和社交信心的论述, 以确定本分析是否适用。

重要说明: 如果创造能动性不如雇员的可靠性重要(例如, 一个高度结构化的组织内部, 以人际关系为中心的销售职位), 雇用自主意识, 目标导向和社会认同程度都低的人员可以减少人员调整。尽管雇用这些动力不高的员工会改变企业的生命力，但是员工队伍高度稳定给公司节省的资金可能会提高全面生产力。

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细节导向   

概要- - 刘先生喜欢分析和准备工作, 而不喜欢具体的推销过程。他会花太多的时间在办公室

写计划, 做准备 (这时常导致分析麻痹)。当他最后坐在客户面前的时候，他会大谈产品特征, 而不谈对方的需要和利益。由于他缺乏洞察力，他会很容易错过成交或不成交的信号和机会。他的工作作风注重理论而不切实际,往往纠缠于 "为什么是这样?" 这类问题，而不是"我的工作怎么才能更有效? 效率怎么才能更高?" 。当他的细节导向得分接近61% (见上面) 时, 这些与分析麻痹相关的问题不太明显; 但是, 当得分接近100% 时, 就会变得更加明显。

指导建议- - 培训一开始, 就应该指出刘先生天生有分析麻痹的倾向。将他的注意力从"为什么"转移到"如何做"方面来，并帮助他认识到花费太多时间做准备和写计划的不良后果。如果条件允许，他会自然变成一个滔滔不绝地讲话, 而没有什么时间推销产品或服务的顾问。发现他文案工作太多的迹象，这表明他注重准备，计划和研究工作，而不将时间花在客户身上。曾成功地监督那些细节导向得分高的销售代表的经理们说, 必须要求这些推销员打更多的电话, 同更多客户面谈, 直到这些活动变成他们日常的习惯动作。你不必太多担心他们的访客报告和汇报工作。同不喜欢完成访客报告, 在细节导向方面得分低的推销员相反，这些在细节导向上得分高的推销员很愿意花时间分析访客活动和成功比率，而不愿意花费时间坐下来同客户交谈。在销售推介当中，刘先生有时无法发现真正的反对意见，却常常对隐藏的异议信以为真, 所以必须让他使用事先记住的推介程序，以避免出现 "我们不需要这些东西"， "我们不相信你们公司 " , 和 "我们没有钱" 等问题的出现。他要知道一个合格的潜在客户和一笔实实在在购买资金的重要性, 他还要知道重要的是先弄清客户的具体需要, 然后再到办公室里写项目报告或进行研究。如果计算机制作的项目书是推销过程的一部分，他会试图通过强调和再强调电脑制作的项目书里的数字来说服对方成交。他的目光太多地专注在项目书上，而其实他应该专注于对方的肢体语言和面部表情，因为它们能揭示对方的真实意图。向他们提供正式的销售培训, 例如销售心理学课程，讲述购买信号和推销机会等问题。在他开始工作的第一年的第一个月内, 每周要参加至少一到两次他同客人的见面会, 之后还要每个月参加至少一到两次同样的访客活动, 这点非常重要。在这些现场活动中，发现不正确的眼神接触，错过成交机会，过分强调事实，数字和产品性能, 对买主的需要和情绪缺乏洞察力等问题。允许他犯错误 (不要过早地去纠正他), 先把他的问题记录下来, 然后同他进行单独讨论。他可能不能马上认识到自己的错误，所以先同他回忆具体的行为和错误, 然后提供改进机会, 避免将来重犯。

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怀疑态度   

概要- - 刘先生或者住在一个犯罪率高的大城市, 或者被他人占过便宜, 以及/或者从小就不相信其他任何人，直到他们慢慢赢得他的信任。虽然对他人的信任度不高有时是非常可贵的, 例如当负责财务业务时，但是这种低信任度会对他的态度有不良影响, 而且引起与潜在的买主，同事和管理人员的沟通问题。在筛选客户方面，谁合格, 给谁打电话, 他可能会太挑剔，而且在使用方法上可能太正式，常常喜欢"陌生"的而不是"熟悉"的业务关系开发系统。此外，对于一个不太相信他人的推销员来说, 请对方介绍客人是个非常不自然或没有纪律的行为, 因为他会认为介绍客户是对潜在客户或顾客隐私的侵犯。在同其他推销员的关系方面，他可能很难与他们分摊或分享业务。一位同事所犯的轻微错误被视为人格的缺失，几乎没有弥补的机会。刘先生会有时候认为事物就是黑白分明，看不到中间色或非极端的事物。结果，沟通上的微小问题能变大, 严重影响人际关系。在同经理的合作方面，刘先生会有相同的问题。当经理犯错的时候，刘先生不认为他仍然是个好同事，却主观地认为经理不值得信赖。结果，经理可能感觉着受到威胁而停止与他的沟通，强化了他的不信任感并危害到长期的关系。当怀疑态度的分数接近61%时(见上面), 这些现象不很明显; 当得分接近100% 时, 就变得更加明显。

指导建议- -经理应当鼓励刘先生在捕捉新线索方面更加灵活多变, 特别是关系到热线索的开发, 例如介绍来的关系和有影响的人物。从试用期开始, 一定要鼓励他使用最有效率的方法寻找客户。帮助他找到一个让他运用自如的目标市场, 然后直接监督他关系介绍来的客户的开发过程，保证自己做出一贯的努力。要求他准确地评估潜在客户的质量，不要忽略他曾主观地认为潜力低的市场。为了打开沟通渠道, 不让刘先生对别人的不信任严重影响工作关系, 应当鼓励他把每个不满意和受到挫折的问题讲出来, 并立即一一处理, 尽快通报处理结果。一定要把任何与金钱或奖励有关的协议以书面方式确定下来，避免误会。通过与各方交谈，并将每个问题当作"沟通问题"处理，来立刻解决刘先生和他的同事之间的问题。别以为这些问题能自行解决。

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印象关注   

概要- - 当在性格上的得分属于中等范围时, 他们的得分有高, 也有低, 但是都没有极端现象。因为刘先生将表现出既有高分又有低分的行为特征, 所以通常很难一贯地预知他的行为。有时, 刘先生留下良好印象的需要呈中等水平, 并过度地保护自我; 但在其它情况下, 他会变得更能批评自己, 更脆弱。当他重视保护自我的时候，他会否认问题, 直到已经无法挽回。当他不重视保护自我的时候，别人会不接受他, 批评他。由于这个人的行为既有高分又有低分的特点, 所以经常无法一贯地预知他们的行为。结果, 其它指标对他的相互作用更加重要,更值得参考。例如，如果刘先生在关爱他人方面得分低, 但在社交信心上得分高 (见前页)，那么他中等程度的保护自我意识仍然能抵御拒绝的伤害。当被对方拒绝或批评时，他的自我防护意识通常很强，足以使他理解对方批评的是他推销的产品或服务, 而不是他本人。在多数情况下, 对待批评他能够泰然处之。受这种相互作用强化了的自尊心保护意识将使他从批评声中适度恢复过来，尤其是当他明知道成功率不高, 但必须硬着头皮去推销的时候。另一方面，当在关爱他人方面得分高, 在社交信心上得分低的时候，与印象关注得分相联系的中等自我保护意识有时让他容易受到拒绝和批评的伤害。

指导建议- -这种在印象关注上的中等分数通常是一种优势而不是弱点，除非它受到其它性格特征的消极影响(见上面)。当中等程度的印象关注与比较高的自信和比较低的敏感度结合的时候，它能造成夸张和强化的自我保护意识，这就需要加强监督管理了。找出自我防护的表现，例如制造借口或责备他人, 而且还要警惕夸大其词。还要特别注意目前的工作程序, 对照检查刘先生的数据。定期分析初次见面，了解事实，签约和销售间的比率。教他正确填写活动报告而且不断地提醒他此项工作的重要性。每个星期同他讨论每一个新案子，并在以后的会上追踪了解开发潜在客户的进展情况。陪同他一起拜访客户以确定他完全按照公司的要求行事。当这种中等水平的印象关注同相反的交互作用相结合的时候(比较高的敏感度和比较低的自信)，密切观察他的态度，尤其是在打电话的时候。当拒绝或批评最终产生不良影响时，加强他对公司产品或服务的信赖，确定他具有广泛的产品知识和销售培训来增强他的信心，并且提醒他推销工作是一种数字游戏，每一个"不" 字都向成功迈近了一步。

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关爱他人   

概要- -刘先生对他人的需要不太敏感，也不善于表达热情和关心。他开始会发现很难琢磨潜在买主的感觉, 感情和需要。他会被逐步吸引到开发白天市场，向不需要交友和培养关系的企业及专业人士推销产品。在介绍产品的时候，建立关系的过程很短暂, 然后他直接进入正式的事实调查和成交阶段。如果对方是认为培育关系不那么重要的专业人士, 这就没问题。然而, 在他开始推销的几个月内每个人都是潜在的客户, 这就可能会影响销售。由于他在关爱他人方面得分较低, 他会在个人和家庭产品市场失去生意机会, 也会失去朋友介绍的生意机会。由于刘先生不会主动花许多时间帮助别人解决个人问题，他会有更多的时间专门从事效益更高, 任务更重的推销工作。时间管理一般地对于关爱他人分数低的推销员比较容易，因为他们宁可将时间花在可预见效果的任务上，也不花在变幻莫测的人际关系上。在关爱他人方面得分低的人常常具有很高的自我约束，这可以从他的习惯，嗜好和兴趣上看出来。另一方面，这种低的得分会导致对客户的需要了解不清，在客户服务工作任务方面主次不分。在关爱他人上得分高的推销员喜欢给潜在的客户和顾客发送感谢卡，写个便条，赠送礼物; 而刘先生则宁愿在可能的条件下将这些工作交给其他人来做。如果他在一个比较小的办公室或一个独立的办公室工作，没有辅助职员提供业务支持，他的客户服务工作可能干脆就忽略不做。这些说明在他的关爱他人的得分接近40% 时, 会变成较不明显，当得分接近0% 时, 则比较明显。

指导建议- -经理反映: 在关爱他人方面得低分的推销员不把自己的感情和感觉告诉别人，结果，经理很少知道他在想什么或有什么感觉。当刘先生有个人问题的时候, 经理发现它的时候已经太晚了，已经无能为力了。经理应该在办公室外面与刘先生安排几次交谈(例如午餐或喝咖啡的时候), 目的是了解他的感觉和烦恼，并在需要的时候提供帮助。在他刚刚开始工作的时候, 可以考虑安排他多做些个人或家庭市场的推销工作。在获得足够的知识和经验推销复杂产品之前, 新的推销员不能太早进入需要推销高额产品的企业和专业市场。这条规则的唯一几个例外情况是: 1)他目前的专业/企业市场很大; 2)已经具有这类市场及产品的知识和经验;3)经理乐意同他做许多初期的现场工作(或者让他同一个资深的推销员搭档)。应该从头到尾地教授刘先生如何建立人际关系的过程, 如何发展别人介绍给自己的关系。经理应该同他一起参加3-4个初次见面会, 了解事实, 成交见面，以确保他重视潜在的客户并正确评估对方的需要和所关心的问题。经理也应该监督他的客户服务和追踪工作。如果在这个方面出现的问题影响工作效益，可以考虑增加培训项目或聘请行业指导教师(详见行业报刊杂志)。